物业新闻网讯：

克而瑞物管与中物研协联合发布2022年度《山东省物业企业市场及服务力发展报告》，从山东省物业行业发展环境，山东省物企经营表现，山东省物业服务行业机遇与挑战及POD服务力模型等角度，去观察和解读山东省物业企业的物业服务及市场表现。2022年度物业服务力·山东省系列研究，涵盖《2022山东省物业服务力TOP50榜单》、《2022山东省物业服务力细分业态榜单》、《2022山东省物业服务力细分城市TOP5榜单》、《2022山东省物业服务力标杆项目》，为山东省物业树立了风向标。

【研究成果】

【山东省市场及服务力全景解读】

物业管理从探索初期的感性、无序，到迅猛发展的中期，再到平稳和理性的现在，走过了风风雨雨40年发展历程。2022年行业持续不断的发展，原有的一些模式、环境都已经不存在了，行业必然会走上一个新的发展方向和道路，行业进入“一个独立发展的新周期”。

2022年，地产直接向物企借钱或担保付款、地产向物企出售资产、抵押股权或出售物业公司事件时有发生。地产“ 断供” 压力下，物企纷纷加快市拓进程，关联房企对在管面积的贡献度降低，第三方在管面积占比进一步提升至61.33%。

2022年，资本市场想象力消退。受地产债务违约，关联方信用风险向下游传导，资本市场悲观情绪持续发酵，资本对物业板块的预期持续下降，物企股价一路下行。

疫情已经有三年多的时间了，疫情的确对物企的收入、成本、经营难度均产生影响。2022年以来疫情的负面影响仍在持续，疫情对物业企业的影响也尤甚于前，物业企业收入下降、成本增加、经营难度提升问题突出。

地产变局+疫情为行业带来反思：坚持长期主义，聚焦高质量发展。快速扩张的弊端逐步暴露，2022年中期财报，更多企业提及要重视高质量发展。

山东省物业行业发展环境

一、行业政策：“齐鲁红色物业”收官之年，党建引领行业发展

2020年，《关于以党建引领物业服务管理促进提升城市社区治理水平的指导意见》、《“齐鲁红色物业”建设三年行动计划》相继出台，前者提出了未来三年发展的相关具体目标：2022年底前，住宅小区物业服务覆盖率达到80%以上，全省60%以上的居民小区建立业主委员会，业主委员会成员中党员比例不低于60%。

2022年山东省亦出台多项“红色物业”相关政策，2022年1月《贯彻落实《中共中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》的若干措施》发布，《措施》明确深化“齐鲁红色物业”建设，健全社区物业党建联建和协调共治机制。8月山东省住建厅《关于公布首批“齐鲁红色物业”星级服务企业、星级服务项目名单的通知》，“红色物业”正在快速深入推进。

二、资本市场：首只物业股登陆港股，翻开山东物业行业新篇章

2022年7月8日，鲁商服务（2376.HK）香港上市仪式在山东大厦隆重举行，鲁商服务由此成为山东省首家成功登陆香港资本市场的物业服务企业，也是2022年为数不多的成功上市的物业企业。

目前为止，山东共有港股上市物企1家、通过聆讯物企1家，新三板上市物企2家，润华物业即将成为山东省第二家上市物企。从规模和营收而言，鲁商服务、润华物业等并非山东物企中最大或最高的，因而未来随着企业的发展，山东有望迎来更多的上市物企。

三、收并购：整体偏谨慎，民企主导，尝试通过收并购进行全国化布局

从2021-2022年山东省物业企业收并购情况来看，山东物业行业收并购市场较为谨慎。2021年收购事项仅5起，2022年这一数值下降至3起，而被收购事项也由2021年的5起下降至2起。在全国收并购市场降温的背景下，山东省物企收并购步伐也逐渐放缓。

从收购事项的发起方企业性质来看，民企在收并购市场更为活跃，占比达到63%，国企相对较为审慎，占比仅37%；从收并购标的的分布来看，山东省物企收并购标的多分布于山东省内，整体占比超过60%，但也有近40%的标的分布于省外，表明山东省物企在深耕山东市场的同时，也注重向省外甚至是全国化布局。

四、市场拓展：办公、学校为主导，济南、青岛市场较为活跃

山东省招中标市场较为活跃，分业态来看，办公、学校中标数量整体占比分别为38%、25%，两者中标数量总体占比超过60%，而住宅中标数量占比仅9%，意味着山东招中标市场中的物业项目主要以非住宅项目为主。

从中标项目城市分布来看，主要集中于济南、青岛、烟台三个城市，分别占比34%、18%、11%，总体占比超过60%。滨州、潍坊两个城市也是山东省中标项目分布较多的城市，分别占比8%、7%。总体而言，济南、青岛是山东省中标项目分布的核心城市，但其他城市也存在一定的市场机会。

五、市场容量：服务面积突破30亿㎡，其中住宅是主要支撑（略）

六、市场潜力：土地供应充足，商品房住宅供应近5.5亿㎡（略）

山东省物业服务企业经营表现

一、在管规模：第三方在管占比超70%，物企整体独立性较强

根据克而瑞物管&中物研协数据统计，500强中山东物企近70%为独立第三方物企，其在管面积占500强山东物企79%，此外500强山东物企第三方在管占比达71.5%，高于全国500强近20个百分点，因而山东省物业企业整体的独立性较强。

二、营业收入：物业服务费占比逐年提升，社区增值服务收入式微

从2019-2021年山东省物业企业营业收入构成莱卡，物业服务费收入占比逐渐提升，2021年达到84%；而社区增值服务收入占比逐年降低，由2019年的11%下降至2021年的9.4%；非增值服务营收占比有一定提升，但逐渐趋于稳定。

三、盈利能力：多经净利率较高，是物企重要盈利方式

2019-2021年，山东物企多种经营净利率呈下滑趋势，由2019年的10.14%下降至2021年的9.75%，但与物企整体净利率对比，多种经营的净利率始终高于整体净利率，因而多种经营仍然是支撑山东省物企盈利能力的重要途径，且多种经营净利率在2020年达到低谷后，2021年多种经营的净利率已经反弹。

四、运营能力：营业成本率同频下降，但人力成本占比呈上升趋势

从营业成本占营业收入的比例来看，2019年-2021年，山东省及全国物企的营业成本率都呈现逐年下降的趋势，且山东物企平均营业成本低于全国平均水平，反映出山东物企成本费用的控制能力在不断增强。

从人力成本占比来看，全国人力成本占比呈下降趋势，由2019年的52.79%下降至2021年的51.74%，而山东物企人力成本占比逐年提升，由2019年的56.17%上升至57.62%。物业服务行业作为劳动力密集型行业，人力成本一直是最主要的成本构成，近年来随着物业行业的逐步发展，降本增效成为众多物企的关注点，从全国500强人力成本占比可看出这一方面取得了一定成效。对于山东物企而言，仍需要加强对于人力成本的控制，提高人均效能，从而进一步增强企业运营效率。

五、从业人员：就业岗位不断增加，人员学历结构不断优化（略）

六、服务品质：重视服务品质，业主满意度较高，项目续约意愿强（略）

山东省物业服务行业机遇与挑战

一、党建引领红色物业发展，物企深入参与基层治理，提升服务品质

山东红色物业三年行动成果显著，党的组织和工作已实现全覆盖。根据山东省住建厅披露信息，7646家物业服务企业已成立党组织，山东省物业企业党组织认领社区党建服务项目1.4万个，1.8万名物业服务企业职工担任社区兼职网格员。

党建引领下，物业企业开展各类公益活动，辅助政府部门基层治理，部分物企推出“红色物业”服务品牌，甚至建立和完善“红色物业”管理体系。如打造中海物业“海红联盟”，下设“海红议事”、“海红监督”、“海红社团”、“海红风尚”、“海红阵地”组织；明德物业打造“明德先锋”党建品牌，开展各类公益、支援服务项目；润华物业完善“红色物业”管理体系，开展联合办公机制、联动议事协调机制等。

二、山东社区养老潜在需求较大，但盈利模式仍需进一步探索

根据全国第七次人口普查数据，山东省65岁以上人口达1536万人，规模全国第一，65岁以上人口整体占比15.13%，已步入深度老龄化。而从养老形式来看，更多老人愿意选择社区及居家养老，因而山东省社区养老服务潜在需求较大。

但是从典型物企社区养老实践来看，2021年上半年，奥园健康、建发物业的营业收入占比分别占比仅1%、1.3%，社区养老营收贡献低；此外社区养老前期投入较高，短期内较难盈利，商业模式需进一步探索。

三、山东业委会高覆盖推动物业服务阳光透明，但市场竞争或将加剧

山东物企在管省内住宅项目业委会成立率大幅提升，根据山东省住建厅调研数据，2022年山东省业委会成立率已达59.1%，而从全国主要城市来看，仅上海业委会覆盖率达到95%，北京、广州、深圳等城市业委会组建率均低于50%。伴随着业委会组建率的提升，一方面将推动物业服务阳光透明化，增进业主对于物企的理解与支持，降低沟通成本；另一方面，业委会可以管理物业公司的聘用存续，高业委会覆盖率一定程度上代表着更高的市场竞争程度，部分服务品质较低的物业企业或面临优胜劣汰。

四、山东城服机会多，单项金额高，但本土物企亟需构建相关业务能力

根据克而瑞物管监测数据，2022年2-9月山东省公布中标金额的31个城服项目总金额超2亿元，平均单个项目金额达665万元/个，城服业务发展机会较多。

从城服项目中标企业来看，76%为省外企业，仅24%为本土企业。一方面表明外省或头部物企看中山东省城服市场，另一方面，山东省部分物业企业亦一定的城市服务业务能力，但总体上还需要进一步加强。

五、数字化助力物企运营效率提升，但需因企制宜（略）

山东省物业企业服务力发展分析

克而瑞物管从2020年提出服务力研究以来，便持续通过服务力模型来观察物业行业的先进探索，关注物业服务企业的动作及变化，寻求其构建自身核心竞争力并实现长期持续健康发展的方法与路径。在2022年，服务力模型经过三年的发展与迭代，优化为“POD模型”，从产品力、组织力和数字力三大核心层面衡量物业服务企业的服务供给能力。

本次山东省服务力研究历时3个多月，16个城市，调研近百个项目，通过深度访谈集团高管、对话业务条线负责人、实地走访项目一线等多种手段，充分触达山东省物业服务企业，对山东省物业服务力发展情况进行了深入洞察。

一、产品力：“品牌化”意识突出，从服务产品化向服务品牌化进阶

“产品力”是物业服务企业打造洞察、设计和落地服务内容的能力。一切业务均来自于产品的交易，在物管行业日趋激励的竞争中，没有先进的产品就无法匹配市场上更优质的需求。而评价企业产品力，则需要从产品矩阵、产品成熟度和客户满意度等多维度进行。

近年来，物业企业的“服务产品”不断完善，服务边界不断外延，产品丰富度、精细度在逐步深化。2022年部分山东物企品牌化意识突出，从顶层开始发力。

具有典型代表性的便是润华物业根据医院业态服务需求自主研发的“润华物业智慧医院管理系统”，并将山东省立医院妇儿综合楼项目作为试点，成立了“一站式临床支持服务中心”，搭建医院物业信息化服务平台，为医院提供十余项与物业服务紧密相关的“一站式服务”，实现医院物业智能化、可视化、精细化、数据化、智慧化的运营管理。

润华物业全面贯彻和实施品牌战略，全面注册了润华的全系类物业服务的商标，并注册了“润医美”的医院服务产业商标和“善佑”的全行业子商标，通过以品牌立市、以服务提升满意度，润华物业获得了客户的认可和认同，市场规模和市场美誉度持续、快速发展。

二、组织力：追求更有效的组织管控，强化人才队伍建设

我们认为可以从组织、机制及人才三个层面解读组织力，组织代表着企业的战略和业务考量，人才是这一切变现的执行者，而战略和业务如何有效落地，根本因素在于机制能否激活内在驱动力。向组织力要效率、向机制要效果、向人才要效能，是组织力所要追求的终极目标。

2022年山东省服务力调研发现，山东省物企组织架构不断优化调整，强化管理效率，强化各层级人才培养，品牌影响力、创新能力引起重视。例如：青岛瑞源智慧产业集团有限公司根据集团战略指导及业务发展需要，设立智慧物业事业部，逐步建立起一套完善的管理体系与运行标准，同时在各项目部和公司总部之间增设区域经理岗位，由二级管控调整为三级管控，规范岗位名称及服务内容，细化后勤部门组织架构，进行专业化分工，以更好的适应不断发展壮大的业务需求。

在人员方面，新时代物业加强人才用留,强化吸“才”力。严格员工用留考核机制，将离职率作为部门考核指标之一。

三、数字力：以客户需求、降本增效为导向，强化数字管理运营能力

十四五时期既是国家积极探索和开启基本现代化建设新征程的重要阶段，也是物业服务行业转型升级，全面推进物业数字化建设的新时期。调研发现，头部企业在数据驱动增长、物联网、多经业务数字化方面拓展和创新，中部企业在降本增效、业财方面、赋能一线效果做细化和深挖。物业企业对于“客户”研究更深入，逐步探索“以客户为中心打造整体的数字化的运营闭环”。